PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENYEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (KAI) PALEMBANG

indah permata sari, indah and heriyanto, heriyanto and irwan septa yuda, irwan PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENYEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (KAI) PALEMBANG. Bina darma E-Journal.

[img] Text
(p) JURNAL INDAH 100% (1).pdf

Download (246kB)

Abstract

ABSTRAK : Penelitian ini dilatarbelakangi karena masih adanya keluhan pelanggan tiap tahunnya mengakibatkan dampak pada kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Palembang yang berada di Stasiun Kertapati dan dioperasikan oleh Devisi Regional III Palembang terletak di Provinsi Sumatra Selatan, Kecamatan Kertapati, Kelurahan Kemas Rindo, Alamat Jalan Ki Morgan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan Penyediaan Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 84 responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, reabilitas, analisis regresi linear berganda, analisis korelasi sederhana, dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indoensia (KAI) Palembang dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan fasilitas. Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 19,5%, terhadap kepuasan pelanggan sedangkan sisanya sebesar 80,5% dipengaruhi variabel lain. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Penyediaan Fasilitas, Kepuasan Pelanggan

Item Type: Article
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User: Mr Herianto Herianto
Date Deposited: 21 Aug 2017 08:28
Last Modified: 21 Aug 2017 08:28
URI: http://eprints.binadarma.ac.id/id/eprint/3456

Actions (login required)

View Item View Item