KOLABORASI PEMANFAATAN ASPEK TEKNOLOGI DAN HUMAN INTERACTION DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI LAYANAN INTERNET BANKING, M-BANKING, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANK MANDIRI BEKASI)

UNIVERSITAS BINA DARMA, UNIVERSITAS BINA DARMA (2022) KOLABORASI PEMANFAATAN ASPEK TEKNOLOGI DAN HUMAN INTERACTION DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI LAYANAN INTERNET BANKING, M-BANKING, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANK MANDIRI BEKASI). KOLABORASI PEMANFAATAN ASPEK TEKNOLOGI DAN HUMAN INTERACTION DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI LAYANAN INTERNET BANKING, M-BANKING, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANK MANDIRI BEKASI).

Preview

Text 54-66-1-SM.pdf Download (788kB) | Preview

Abstract

Penelitian dilakukan untuk menganalisa kolaborasi pemanfaatan teknologi dan interaksi antar manusia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan perbankan bagi konsumen Bank Mandiri Bekasi. Metodologi Pendekatan kuantitatif dengan analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa pertanyaan penelitian. Kuesioner digunakan untuk memperoleh jawaban dari 972 populasi pengguna aktif layanan internet banking dan mobile banking dalam mengakses pelayanan Bank Mandiri, dan Customer Relationship Management (CRM) untuk memperoleh pelayanan perbankan lebih baik. Responden adalah pelanggan Bank Mandiri dari cabang Summarecon, Wisma Asri, Harapan Indah, dan Cikarang. Penelitian dilakukan pada Mei 2018- Juli 2018. Uji reliabilitas dan validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat reliabilitas dan validitas data; analisis korelasi berganda, uji t, dan uji F dilakukan untuk memahami tingkat hubungan antar variabel baik secara parsial maupun bersamaan. Hasil Uji statistik menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi internet banking dan mobile banking tidak serta merta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Harus disertai aspek customer relationship management (CRM) untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Kesimpulan Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, organisasi jasa tidak dapat selalu mengandalkan pemanfaatan teknologi. Perhatian dalam bentuk interaksi manusia (CRM) diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan lebih baik. Satu kondisi yang tidak dapat terpenuhi apabila layanan pelanggan dilakukan (hanya) melalui intenet banking maupun mobile banking. Kata Kunci: Internet Banking, Mobile Banking, Customer Service Management, Kepuasan Pelanggan, Kuantitatif

Item Type:	Article
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Mr Edi Surya Negara
Date Deposited:	17 Jun 2022 03:12
Last Modified:	17 Jun 2022 03:12
URI:	http://eprints.binadarma.ac.id/id/eprint/12102

Actions (login required)

View Item